Ultimo Klantenonderzoek: 'een goed rapport'

In de afgelopen periode heeft het periodieke klantenonderzoek plaatsgevonden. Opnieuw hebben er zeer veel mensen de moeite genomen om hier aan deel te nemen. In dit onderzoek is gevraagd naar een oordeel over onze software en services. Daarnaast is er weer gevraagd naar nieuwe wensen en ideeën. 

Met betrekking tot de beoordelingen geldt dat alle gemeten onderdelen qua beoordeling gelijk zijn gebleven of verbeterd zijn ten opzichte van de vorige edities. Het is één van onze bedrijfsdoelstellingen om op alle onderdelen van ons producten- en dienstenaanbod minimaal een 7,5 te scoren. De software is gemeten op de onderdelen functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid en flexibiliteit. Al deze onderdelen scoren gemiddeld tussen de 7,5 en 8. De scores op het gebied van software zijn al jaren behoorlijk stabiel en zijn in 2010 t.o.v. 2009 met enkele procenten verbeterd.

Na een lichte daling in het onderzoek van 2009 zijn de cijfers van de helpdesk met betrekking tot bereikbaarheid en reactietijd weer gestegen tot het niveau van een 7,5. De totaalbeoordeling op het gebied van serviceverlening door de helpdesk is al jaren stabiel op een 7,5.

Ook met betrekking tot de beoordeling op het gebied van implementaties, geldt dat na een lichte daling in het onderzoek van 2009 de beoordelingen weer gestegen zijn. Ook het aanbod en de inhoud van de trainingen kennen een lichte stijging in de beoordeling. Implementatie en training scoren gemiddeld een 7,5. Het onderdeel ‘nazorg’ is met een ‘zeventje’ als gemiddeld cijfer hier het voornaamste verbeterpunt. Gelukkig zien we ook op dit onderdeel wel een stijging ten opzichte van het vorige onderzoek en wij hopen op een verdere stijging in de volgende editie, in lijn met de door ons ingezette investeringen en optimalisaties.

Tot de grootste stijgers in ons onderzoek behoort het onderdeel ‘documentatie’. Wij hebben hier de laatste jaren sterk in geïnvesteerd en zien in de beoordelingen terug dat dit effect heeft. Op dit onderdeel bereiken we nog net niet de gewenste 7,5, maar zien we in een aantal jaar wel de ontwikkeling van een magere voldoende naar een 7+.

De afdeling verkoop scoort op het gebied van bereikbaarheid, serviceverlening en informatievoorziening een 7,5. Naast het feit dat de gemiddelde beoordelingen prima in orde zijn, is het ook van belang om te kijken naar de spreiding in de individuele beoordelingen. Daar waar de laatste jaren de grilligheid in de beoordelingen leek toe te nemen, is dat in het onderzoek van 2010 zeer sterk genivelleerd. Het aantal ‘uitschieters’ aan de onderzijde is meer dan gehalveerd. Onze definitie van een ‘uitschieter’ betreft een beoordeling met meer dan één onvoldoende, danwel een beoordeling met een zware onvoldoende op één onderdeel. Het is mooi om te constateren dat hier de grootste winst is gerealiseerd en dat door het verder stabiel blijven van de beoordelingen ‘aan de bovenkant’ de scores overall zijn toegenomen.

Extra investeringen

In 2009 hebben we ondanks de economische recessie juist extra geïnvesteerd en hebben we ons personeelsbestand met meer dan 20% uitgebreid om extra inspanningen mogelijk te maken op het gebied van productontwikkeling en dienstverlening. Zo hebben wij, mede op basis van het klantenonderzoek in 2009, de afgelopen periode veel geïnvesteerd op het gebied van de stabilisering van onze Supportdesk; het remote kunnen verlenen van support; de communicatie vanuit de support afdeling; het terugdringen van onze wachttijd bij projecten; het optimaliseren van ons projectmanagement; het verbreden van ons productportfolio; het verder professionaliseren van onze interne (geautomatiseerde) testprocedures; het optimaliseren van onze helpfiles en de technische documentatie; een intensiever account management. Het doet ons goed dat deze investeringen terug te zien zijn in de beoordelingen van het klantenonderzoek 2010.

Input vanuit de klant

Naast de cijfermatige beoordelingen krijgen we veel informatie uit de open vragen. Leuk is dat daar veel complimenten bij zijn, maar ook nuttige suggesties. Op gebied van de software zijn er bijvoorbeeld wensen geuit in de richting van ‘health & safety’ functionaliteit, bepaalde aanvullende rapportages en de uitbreiding van de IT-module met een netwerkdetectietool. Alle suggesties bundelen wij en proberen we ter harte te nemen voor de doorontwikkeling van onze standaard software, daar waar het functionaliteit betreft die voor meerdere klanten interessant is. Meer individuele wensen kunnen dankzij de flexibiliteit van Ultimo veelal specifiek worden geconfigureerd. Met betrekking tot het voorbeeld van de interface met de netwerkdetectietool geldt overigens dat wij inmiddels een standaard integratie bieden met ‘LanSweeper’, een professionele  netwerkinventarisatietool met een prima prijs-kwaliteitsverhouding, waar wij bovendien bij meerdere klanten reeds goede ervaringen mee hebben opgedaan.

Benieuwd naar de mogelijkheden en voordelen van de interface met Lansweeper?

Additionele dienstverlening

Op het gebied van dienstverlening hebben we diverse suggesties gekregen dat mensen additionele diensten op prijs zouden stellen, die meer liggen op het gebied van Business Analyse, vooruitlopend op een Ultimo implementatietraject of met betrekking tot het juiste gebruik van de applicatie. Op dit moment passen we in de praktijk reeds in toenemende mate diverse vormen van Business Analyse toe in relatie tot Ultimo projecten, die soms meer functioneel gericht zijn en andere keren meer betrekking hebben op een bredere projectadvisering. Wij zullen dit aanbod op korte termijn verder uitbouwen en meer standaardiseren om onze opdrachtgevers nog beter te kunnen bijstaan in de vertaalslag van onder andere informatiebehoefte, procesoptimalisatie en organisatieverandering naar een toegesneden Ultimo oplossing.

Uit de open vragen is eveneens naar voren gekomen dat de door Ultimo georganiseerde activiteiten, zoals Update workshops en vooral ook het jaarlijkse Gebruikerscongres zeer goed worden gewaardeerd, hetgeen voor ons een aanmoediging is om hier vol enthousiasme mee door te gaan.

Wij danken iedereen die heeft meegewerkt aan het klantenonderzoek!